Servicepreis: Persönliches Gespräch ist das A und O

Mit Bürgernähe punkten: Nicht nur die Firmen, die sich am Servicepreis Zollern-Alb beteiligen, setzen auf den Dienst am Kunden, sondern auch das Landratsamt und die Städte und Gemeinden im Kreis. Karl Wolf, Leiter der Hauptverwaltung und zugleich Bürgerbeauftragter im Landratsamt, weiß, worauf es dabei ankommt.

Wie muss eine Kommune heutzutage aufgestellt sein, um durch Bürgernähe zu bestechen?

Karl Wolf: Der Bürger zahlt mit seinen Steuern nicht nur die öffentliche Infrastruktur, also Straßen, Schulen, Krankenhäuser, sondern auch die Verwaltung. Er hat deshalb Anspruch auf einen guten Service. Grundsätzlich sind von allen staatlichen Ebenen die Kommunalverwaltungen, also Landratsämter, Städte oder Gemeinden, am nächsten „dran“ an den Menschen. Egal ob ein neuer Pass, eine Baugenehmigung oder die schnelle Auskunft: Hier wird täglich „Dienstleistung“ angeboten. Ein vielleicht altmodischer Begriff, der sich aus „dienen“ und „leisten“ zusammensetzt – das ist Service pur.

Wie wichtig ist hierbei der persönliche Kontakt?

Karl Wolf: Sehr wichtig! Als Bürgerbeauftragter habe ich viel Kontakt mit den Bürgern – auch dann, wenn sie gelegentlich nicht ganz zufrieden sind. Mit den meisten Menschen kann man vernünftig reden, das ist meine Erfahrung. Man muss aber ihre Anliegen ernst nehmen und gemeinsam nach guten Lösungen suchen.

Funktioniert dies auch noch in Zeiten von Digitalisierung und Internet?

Karl Wolf: Natürlich, beides schließt sich nicht aus, im Gegenteil. Die Bürger profitieren in hohem Maß davon, dass Verwaltungsdienstleistungen durch die Digitalisierung unabhängiger von Öffnungszeiten sind. Vieles ist nicht mehr an einen Ort gebunden. Wir werden als erster Landkreis im Ländle ein „Amt für Digitalisierung“ im Landratsamt einrichten. Dieses soll bei uns den digitalen Service weiter ausbauen.

Und was erwarten die Bürger abseits des Internets von Ihren Behörden?

Karl Wolf: In erster Linie erwarten sie rechtlich und inhaltlich korrekte, zeitnahe Entscheidungen. Auf dem Land sind kostenfreie Parkplätze ein kleiner Bonus. Oder kurze Wege. Wir haben zum Beispiel publikumsintensive Dienststellen des Jugend- oder Verkehrsamtes dezentral in allen drei Mittelbereichen. Das ist teurer als eine zentrale Dienststelle, aber echter Bürgerservice. Unabhängig von unseren Öffnungszeiten können Bürger bei uns auf dem Landratsamt Termine vereinbaren – auch frühmorgens oder am Abend. Außerdem achten wir sehr auf Barrierefreiheit in unseren Räumen. Und darauf, dass Briefe und die Website allgemein verständlich sind.

Das klingt nach echter Augenhöhe mit den Bürgern ...

Karl Wolf: Natürlich! Wir betrachten sie nicht als abhängige Bittsteller einer staatlichen Obrigkeit. Sie sind quasi unsere Kunden! Der Begriff „Kunde“ passt bei uns zwar nicht überall, beispielsweise bei sozialen Leistungen oder Bußgeldangelegenheiten, aber der Service-Anspruch gilt generell.

Stärkt diese Arbeit der Kreisverwaltung das Wir-Gefühl in unserer Region?

Karl Wolf: Unbedingt, finde ich. Wichtig ist, dass die Bürger ihre Anliegen vortragen können – möglichst ohne viele Umwege, per Brief, per Mail oder in einem persönlichen Gespräch. Wir kommen auch vor Ort, um mit den Bürgern wichtige strukturelle Themen zu diskutieren. Unser Anliegen ist es, transparent zu informieren und die Bürger einzubeziehen. Das ist uns wichtiger als die ständige Präsenz in sozialen Netzwerken. Neu eingeführt haben wir die Bürgerfragestunde vor den Kreistagssitzungen.

Beraten Sie als übergeordnete Behörde die Städte und Kommunen bezüglich solcher Servicefragen?

Karl Wolf: Nein, wir haben in Deutschland eine kommunale Selbstverwaltung. Jeder Bürgermeister bestimmt also seinen Servicelevel selbst – und das ist gut so. Die Rathauschefs haben dieses Thema genauso auf dem Schirm wie wir. Sie wissen selbst am besten, was für ihre Stadt oder Gemeinde das Beste ist.

Der Servicepreis von ZAK und HZ ist auf riesige Resonanz gestoßen, die Bezirksvereinigung der Volksbanken ist als Sponsor dabei. Was gefällt Ihnen persönlich an dieser Aktion?

Karl Wolf: Es ist immer gut, wenn Menschen sich äußern – egal in welcher Angelegenheit. Beim Servicepreis treten die Firmen direkt in Kontakt mit ihren Kunden. Davon profitieren alle. Gleichzeitig werden Aufmerksamkeit und das Bewusstsein für guten Service direkt vor Ort im Zollernalbkreis geschärft.